Ica lägger krut på kundkontakterna
Enligt Icas senaste undersökning av antalet förfrågningar från kunder är det cirka 9000 kunder per månad som hör av sig för att ställa frågor. För att kunna använda frågandet konstruktivt registreras alla frågor i en kundbank.
Det ska vara enkelt för kunderna att få information och 6000 kunder per
in registreras den, samt alla uppgifter om kunden, i ett särskilt
formulär som sedan placeras in under en viss rubrik. På det viset
skapar Ica sin egen statistik och när nya spörsmål kommer upp kan man
gå till arkivet för att se hur det har sett ut historiskt.
– På Ica ingår det i vår vision att alltid lyssna på kunden och alltid
lyssna på deras behov, sade Marie Hjelmar som är chef för Icas
kundkontakter och föreläste på Konsumentkraftdagen den 28 mars i
Stockholm. Men ica är ingen jolle som är lätt att vända utan snarare en
pråm.
Varje månad rapporteras all statistik kring frågandet till Icas
styrelse och om det är minst en fråga som rör liv och hälsa så agerar
styrelsen direkt.
Flest frågor fick Ica när atmosfären kring köttfärsen förnyades.
Kundkontakten blev nedringd av oroliga konsumenter som tyckte att
färsen såg ut som maskar. Ica ändrade atmosfären och utvecklade
utrustningen och försäljningen steg direkt, enlig Marie Hjelmar.
Text: Camilla Myrsten
