"Ett leende driver försäljning"
Digitaliseringen och mobiltelefonen driver fram ett nytt shoppingbeteende. Visste du att vi rör vår mobiltelefon cirka 2 500 gånger per dag och att sju av tio har e-handlat under året? Hälften av dessa köp gjordes med mobiltelefonen. Dessutom växer e-handeln av mat med dubbla siffror årligen.
Vi kan verkligen säga att mobiltelefonen har blivit vårt nya shoppingverktyg. Det är därför lätt att tro att all shopping i framtiden kommer att vara digital och att den fysiska butiken kommer att försvinna.
När vi ser en så tydlig trend som mobilshopping kan vi räkna med att det finns det en lika stark mottrend. Denna mottrend heter det fysiska mötet mellan människor. Detta uråldriga men tidlösa verktyg för försäljning, marknadsföring och relationer. Att investera i det personliga mötet är därför, enligt mig, alla dagar i veckan en lönsam investering.
Visst du till exempel att?
– 90 procent av de mest minnesvärda upplevelserna i butiken skapas av det personliga mötet och inte av digitala skärmar, exponeringar eller annan mekanisk försäljning.
– Positivt kundbemötande leder till att butiken får nöjdare kunder, ökad försäljning och ökad kundlojalitet. Bland annat har studier visat att man handlar för 65 kronor mer per positivt kundmöte. Detta i en dagligvarubutik. Vi har dessutom gjort en studie i servicehandel som visar att försäljningen dubblas med hjälp av ett leende. En investering i ett leende kostar noll kronor.
– Dessutom kan kundbemötande ha större påverkan på nöjdheten med butiken än själva sortimentet. Detta kanske inte är så konstigt för de flesta dagligvarubutiker har ett likartat sortiment. Det är alltså personalen som gör skillnad.
Vad är då slutsatsen av mina teser? Det är att vi människor är sociala varelser som tycker om att möta andra människor. Under hela evolutionen har vår överlevnad möjliggjorts av att vi har samarbetat. Våra hjärnor är inte anpassade för att bara leva i den digitala snabba världen utan vi behöver en fysisk värld där också vår shopping är en vital del. Det finns en enorm affärsmöjlighet för butiken att inte bara se sig som en plats för transaktion av produkter utan också en plats för möten mellan människor en plats för relationer – på riktigt.
Lycka till med ditt kundmöte.
Martin Moström, vd och strategisk rådgivare på Retail House
Artikeln är en del av vårt tema Krönika.
