”Icas inspiration till en kundupplevelse i världsklass”
Vad är en kundupplevelse i världsklass? Inom Ica är vi både stolta och ödmjuka över relationen med våra kunder. Vi utvecklar oss ständigt för att möta kundens behov. Här är några exempel som inspirerar oss i vårt arbete mot en kundupplevelse i världsklass.
Nyttja kundernas engagemang och kunskap. Det finns ett stort engagemang kring mat. Det syns bland annat i alla kommentarer på våra recept. Vi har en outnyttjad potential att nyttja kundernas engagemang kring våra produkter. Det finns exempelvis många modeföretag som är bra på att ta tillvara på kundens engagemang. Vilken kraft och trovärdighet det ger då kunder beskriver och visar hur de använder ens produkter. Men var diskuterar man den bästa ketchupen eller vaniljglassen? Det borde vara hos oss!
Hållbarhet och transparens. Som en stor aktör har vi ett stort ansvar och en stor möjlighet att påverka. Vi vill leda utvecklingen mot ett mer hållbart och hälsosamt samhälle tillsammans med våra producenter och konsumenter. Ett återkommande inspirerande exempel är Patagonia som med hållbarhet som en central del av sin verksamhet skapar en unik kundlojalitet.
Proaktivitet och gamification. Hade någon frågat mig vill du veta mer om hur elmarknaden fungerar och hur mycket el du förbrukar, så hade jag nog sagt nej. Det här var inget jag förstod att jag behövde förrän Tibber paketerat det på ett sätt som gör el roligt. Hemma hos oss kan vi se hur mycket el vi förbrukar och vad vi kan göra för att sänka vår förbrukning. En av de roligaste funktionerna är att vi kan se att vi förbrukar mindre el än andra i motsvarande hus. Det går tävlingsmänniskan i mig igång på.
Mänskliga behov står i fokus. En annan lärdom är att det inte är häftiga tekniska lösningar som är det centrala, utan det viktiga är att lösa ett verkligt behov. Hur kan vi hjälpa våra kunder i vardagen?
En annan lärdom är att det inte är häftiga tekniska lösningar som är det centrala, utan det viktiga är att lösa ett verkligt behov.
Värdeskapande data. Om kunden delar data med oss behöver vi ge ett värde tillbaka. Wrapped är ett lysande exempel där Spotify gör en årlig sammanställning av musiklyssningen under året, med dina mest spelade låtar, artister och så vidare. Vi skulle kunna hjälpa våra kunder att formulera och nå sina mål, exempelvis äta mer varierat eller att minska sin klimatpåverkan. Utifrån dina unika målsättningar får du sedan löpande summeringar, pepp och tips hur du kan förbättra dig.
Utbilda. Några som är förebilder i att utbilda sina kunder är Systembolaget. Vi vet att våra kunder vill lära sig mer inom en rad frågor. Vi behöver bli bättre på att samla in data och tydliggöra komplexa frågor för våra kunder på ett enkelt sätt. Exempelvis vad är bäst - ekologiska tomater från Chile eller tomater som är odlade i växthus i Sverige?
Många spännande möjligheter att göra varje dag lite enklare!
Eric Lundberg, vd Ica Sverige
Artikeln är en del av vårt tema Chefen har ordet.
