23948sdkhjf

”Förr fick man gå på riktiga utbildningar”

| Av Joachim Björk | Tipsa redaktionen

Så förändras butikspersonalens roll.

Personalens roll i de fysiska butikerna är stadd i stark förändring. Kundmötet förändras, och kraven ökas och skärps, samtidigt som möjligheterna till kunskapsinhämtning och kompetensutveckling minskar.

Läs också: Lämnar Handelsrådet för universitet

Det är området för ett forskningsprojekt som Kristina Bäckström, lektor på institutionen för service management och tjänstevetenskap på Lunds universitet driver tillsamman med kollegan Ulf Johansson.

Vid en forskarfrukost i Stockholm, arrangerad av Retail House och Handelsrådet presenterade hon tidiga slutsatser från det pågående projektet.

Hon började med att blicka tillbaka på två tidigare studier som hon och Ulf Johansson gjort 2006 och 2016. De visade den kraftiga utveckling branschen genomgick under de tio åren mellan undersökningarna, med bland annat utvecklingen av omnikanal och smarta telefoner.

I den första undersökningen lade handlarna, både inom detalj- och dagligvaruhandeln, tyngdpunkten på att underhålla och stimulera kunderna. Gärna lägga till teknik.

Läs också: Så agerar kunderna online

Kunderna å sin sida lade största vikt vid att få hjälp och service av personalen.

I den senare undersökningen hade handeln flyttat sitt fokus till kundmötet, medan konsumenterna stod fast vid sin betoning av den personliga servicen.

I den nu pågående undersökningen har de båda forskarna tittat närmare på butiker i fem olika branscher; dagligvaruhandel, bokhandel, heminredning, hemelektronik och klädhandel.

De har ”skuggat” personal under deras arbetsdagar, följt upp med samtal och genomfört en rad intervjuer.

Läs också: Här får handelsforskningen nya miljoner

– Nu håller vi på att genomföra intervjuer med medarbetare på kedjorna centralt, berättar Kristina Bäckström.

Utan att forskningsprojktet på något sätt är klart, går det att urskilja centrala tendenser i materialet.

– Konsumenternas krav på kunskap och service har ökat. Men det är ingen enkel bild. Samtidigt som kundsamtalen blir både djupare och mer rådgivande, ger de allt mer pålästa kunderna en motsatt tendens.

– Vi har blivit mer som biträden, som visar kunderna till rätt hylla, säger en av de intervjuade i undersökningen.

Läs också: De orsakar mest svinn: ”Lönsamt öka personalen”

Kunderna kräver också mer tillgänglighet och snabbhet.

– Folk är mer stressade och har inte tid att vänta. Det kräver en annan organisation i butikerna. Säljarna kan inte längre stå och vänta bakom en disk.

Det har också tillkommit nya och flera arbetsuppgifter för butikspersonalen.

– Det är tydligt att säljarrollen är i stark omvandling, säger Kristina Bäckström.

Läs också: Forskning: Med mobilen i handen ökar snittköpen

Det kan gälla områden som digitalisering och nya verktyg som ska användas, men inte alltid fungerar så bra som det är tänkt.

Utvecklingen på utbildningsområdet är heller inte alltid av godo. Många av de utbildningar som i dag erbjuds butikspersonalen är internetbaserade.

–Förr fick man gå på riktiga utbildningar. Man åkte härifrån och var på huvudkontoret. Nu är det mer att man sitter framför datorn och tittar på olika filmer, säger en av intervjupersonerna.

Just möjligheterna att utbyta erfarenheter med medarbetare med liknande roller i de olika kedjorna är det många som saknar.

Håll dig uppdaterad med Fri Köpenskap
Är du prenumerant? Bli prenumerant

Med en prenumeration får du obegränsad tillgång till webbtidningen. Läs webbtidningen online.

Kommentarer (0)
Startsidan just nu

Bagerierna som säljer flest semlor

"Världens mat" med nya ägare

Oviss framtid för Willys-butik

Plus

Chefsintervjun
Efter många tunga år – nu ska Coop ta mark: ”Vi ser effekter”

Så ska Magnus Johansson, vd för Coop Sverige, leda företaget mot ökade marknadsandelar. "Coop-erbjudandet står sig allt starkare nästan oavsett geografi", säger han.

Försäljning lyfte Coop Norrbotten

Nyhetsbrev

Handlare anmäld efter brand – la ut övervakningsbild

Arkiv

Ledare
Jurygruppernas avgörande betydelse för Dagligvarugalan

Coop Gotland pikar Ica Maxi: ”Utsikten behövde bli lite finare”

Icas obemannade test klart – fler kunder och höga snittköp

Kunder i åldrarna 17-23 ökade med 30 procent och snittköpen står sig väl mot traditionell handel. Det är två av slutsatserna i Icas obemannade pilottest.

Plus

Dagligvarugalan
Årets kassazon spionerar på sig själva varje vecka

Garant plastbantar 20 ton

Shopgun blir eReklamblad

Här fyller Coop 100 år

Plus

700 miljoners emv-företag ska sexdubblas och startar eget varumärke

Efter Netto-affären – så många butiker ska Coop lägga ned

”Det rör sig inte om många”, säger Coop Sveriges vd Magnus Johansson.

Icahandlare i Stockholm får inte sälja tobak – biter ifrån

Lidl tar in köttspecialisten Percys i nya unika butikskonceptet

Matsvinnet från butiker tre gånger så stort

Ny mätmetod gav dramatisk ökning.

Ingen ny Ica – Träffpunkten får ny ägare

Chefen har ordet
Målet arbeta för lyckligare mänsklighet – då som nu

De är Sveriges grönaste varumärken

Plus

Mötet
Han ska lösa veganostgåtan

34 färska miljoner in i en investeringsrunda och ett sålt tech-bolag borgar för att Sorosh Tavakoli kan nå sitt mål, att ta fram en veganost som smakar gott. – Jag kan ge projektet den tid det behöver.

Norrlandsrestaurang har öppnat lanthandel i Stockholm

Så är planen med Icanders

Den kombinerade butiken och restaurangen får 240 kvadratmeter kundyta och över 100 sittplatser.

All engångsplast borta på Lidl

1

Ica lanserar klimatkasse

Matpriserna sjönk måttligt under årets fattigaste månad

Plus

Butiksspaning: Rymligt och rent

Första förpackningsfria butiken till Stockholm

Efter Maxi-branden – butiker varnas för utmaning i sociala medier

Krönika
”För att lyfta branschen måste vi mäta gemensamt”

Maxi-butiken storsatsar på eget kök

Fortsatt låg framtidstro i handeln

Matexpert: För mycket fokus på klimat

Axfood Snabbgross öppnar sin 25:e butik

Stort bråk efter Coops nedläggningsbesked

Se alla Företagens egna nyheter

Checkpoint Systems på EuroShop 2020

Vad är det bästa köksredskapet att använda på en keramisk

Scanlux Packaging öppnar kontor i Sverige

Erbjud kunder fler betalsätt med våra PAX Android terminaler

E700: Smart och modernt kassa- och betalsystem

Bärkassar som skapar merförsäljning – 3 tips för din bärkassedesign

Presentinslagning: 3 goda råd huvudkontoret bör överväga

Presentpapper till julen 2019 – den hållbara julen

3 tips på miljövänligt emballage utan merkostnader

Miljövänligt emballage – känn dina certifieringar

Hållbar förpackningslösning till Eplehuset

Miljö och kvalitet i fokus hos Filippa K

Acne Studios kamp för miljön med miljövänliga förpackningar

Total emballagelösning till VÆRSGO

Interpay visar världens modernaste allt-i-ett terminaler på Retail Experience Live 2019, Kistamässan

Stormberg gör besparingar på emballage genom nytt samarbete

Hållbar design till Björn Borg

Emballagedesign för e-handel är effektiv branding

Påsen som driver trafik till ARK Bokhandels webbsida

Branding: Så väljer du rätt presentinslagning

Scanlux Packaging blev totalleverantör av emballage till Crosseyes

3 inslagningstrender till vår och sommar 2019

HOPE får miljövänliga och exklusiva påsar från Scanlux Packaging

Nu lanserar vi vår bärbara betal/kassaterminal PAX E600 med intergrerad 8 t...

Äntligen lanseras den första betalterminalen med integrerad Androidenhet av...

Sänd till en kollega

0.141