Det tvärindustriella analysföretaget Nordic Bench har sedan tre år tillbaka mätt populariteten i kundklubbar hos stora svenska företag, exempelvis inom sällanköpshandeln, resebranschen, hotell och apotek. Rent generellt är kunderna inte alls nöjda med företagens kundklubbar.
Annons– Generellt i dessa branscher får kundklubbarna ett fruktansvärt dåligt resultat med många fler som är negativt inställda än positivt inställda. Vissa pandemieffekter syns så klart också med exempelvis flygbolagen som straffats hårt.
Nytt för årets undersökning är att tre dagligvarukedjor inkluderas i undersökningen och resultatet är anmärkningsvärt. Dagligvaruhandelns kundklubbar utklassar nämligen övriga företags och Ica, Lidl och Coop klättrar omedelbart in på placering 1, 2 och 3 i inbördes ordning bland 37 undersökta företag.
– Det gick hur bra som helst för dagligvaruhandeln. De vet verkligen hur man ska jobba med kundklubbar, säger Jan Borg, vd för Nordicbench.
AnnonsNyckeln vad gäller kundklubbar är att konsumenten ska känna att de får något tillbaka, vilket dagligvaruhandeln lyckas med, menar Jan Borg.
– För kunden handlar det om värde, vilket de faktiskt anser att de får i dagligvaruhandelns fall. Det kan vara i form av rabatter, poäng eller bonus i kassan.
Bland de 37 testade kundklubbarna får endast fyra stycken ett positivt resultat, alltså där antalet konsumenter som är nöjda med kundklubben överskrider antalet som är missnöjda. Dessa är Ica Stammis, Lidl Plus, Coop Medlem och H&M Club. Övriga kedjor inom dagligvaruhandeln har inte varit med i undersökningen.
Ica Stammis är bäst av alla kundklubbar med 45 procent som är positiva till kundklubben och 27 procent som är negativa. 27 procent är så kallade passiva abassadörer vilket innebär att de är nöjda men inte pratar om det med vänner eller bekanta. Detta ger ett nettopoäng på 18. Lidl och Coop får nettopoäng på 5 respektive 4.
Annons– Hos Coop bygger kundklubben på att konsumenten aktivt går in på sajten och byter ut sina poäng mot något. Det finns förvisso många alternativ med samarbetspartners i många branscher, allt från TUI till Filmstaden, vilket är bra. Men här tror jag ändå mer på Icas system där kunden titt som tätt får veta att de har en ny rabattkupong på 25 kronor i kassan, och får frågan om de vill använda den, säger Jan Borg.
Ica använder ju också sina sidoverksamheter som Icabanken i sin kundklubb. Om du regelbundet handlar hos Ica får du rabatt på bolånet hos Icabanken till exempel. Är det något som ger Ica en fördel?
– Det tror jag. När vi frågar hur pass nöjda kunderna är med ”andra förmåner” så får Ica Stammis bäst betyg. Faktum är att Ica toppar på flera andra parametrar som ”att ligga i framkant” och att ”anpassa personliga erbjudanden” till exempel. Och då ska man komma ihåg att många av de svarande också är medlemmar i andra kundklubbar och kanske jämför med exempelvis SAS, Kappahl och så vidare.
AnnonsVad kan dagligvaruhandeln göra för att ta nästa steg inom kundklubbarna?
– Personliga erbjudanden behöver de bli betydligt bättre på. De ser vilka produkter konsumenterna handlar men likväl kan man få erbjudanden som exempelvis en gratis Coca-Cola om man inte ens dricker Coca-Cola – då blir man bara irriterad. Den som handlar mycket ekologiska produkter vill ha ekologiska erbjudanden och så vidare. Här finns stor förbättringspotential.
Så många fler är positiva än negativa till företagens kundklubb.
Topp 5 bland 37 jämförda kundklubbar hos Nordic Bench:
- Ica Stammis: +18%
- Lidl Plus: +5
- Coop Medlem: +4
- H&M Club: +3
- Kicks Club: -2
Källa: Nordic Bench
Annons
BREAKING